Percepción ciudadana de calidad y servicio de agua potable en el municipio de Aguascalientes: un estudio cualitativo

Abstract

Después de 30 años de concesión, el servicio de agua potable del municipio de Aguascalientes regresa a ser responsabilidad del municipio. Ante ello, surgen las siguientes preguntas: ¿Cuál es la calificación que le pone la ciudadanía al actual prestador de servicio VEOLIA? ¿Cuál es la percepción ciudadana acerca de este servicio?, ¿Qué necesita tomar en cuenta el nuevo organismo para mejorar su servicio? Estas preguntas detonan el interés en realizar una investigación acerca del servicio de agua potable en Aguascalientes, profundizando y abundando en cuestiones de tipo subjetivas y sensoriales en responder a las preguntas mencionadas. La presente investigación de corte cualitativo y naturaleza teórico-descriptiva tiene como objetivo el interpretar la opinión y juicio de la ciudadanía del Municipio de Aguascalientes en torno a su percepción acerca de la calidad y servicio de agua potable, para ello, se adoptó una metodología cualitativa a través de un método fenomenológico hermenéutico, se aplicaron 15 entrevistas a usuarias y usuarios del servicio de agua potable mediante un instrumento de entrevista semiestructurada conformado de 5 secciones (información general, percepción, atención al cliente, servicio y uso y cuidado del agua). Una vez efectuado lo anterior se procedió a analizar y categorizar el contenido derivado de las narrativas, así como la identificación de la saturación teórica de los testimonios obtenidos. Los resultados encontrados le brindan información valiosa al nuevo organismo público descentralizado, Modelo Integral de Aguas de Aguascalientes, el cual podría tomar cartas en el asunto en cuanto a las áreas de oportunidad localizadas en el presente trabajo, así como trabajar de manera conjunta con la ciudadanía para el logro de los objetivos propuestos dentro de su dictamen y la mejora de calificación ciudadana.

After 30 years of private concession, the drinking water service in Aguascalientes has returned to the responsibility of the municipality. Given this fact, several questions arise: What is the rating that citizens give to the current service provided by VEOLIA? How do the users perceive this service? What does the new governing body need to take into account to improve the quality of the service? These questions trigger the interest in conducting research on the drinking water service in Aguascalientes. This work aims to explore subjective and sensory aspects to address the inquiries in a comprehensive way. The goal of this theoretical-descriptive qualitative research is to interpret the opinions and judgment of Aguascalientes residents about their perceptions of the quality and service of drinking water. For this purpose, a qualitative method was employed using a hermeneutic phenomenological approach. Furthermore, 15 interviews were applied to consumers of the drinking water service. These interviews were facilitated through a semi-structured interview instrument made up of 5 sections: general information, perception, customer service, service utilization and care for water. Afterwards, the data was analyzed and organized into categories based on the content from the narrations provided. Also, the point of theoretical saturation was identified, along with the testimonies obtained. These findings offer valuable insights to the new decentralized public body, Modelo Integral de Aguas de Aguascalientes. This information could guide their actions about the opportunities for improvement identified in this study. Additionally, these findings can guide the entity to collaborate with the consumers in achieving the aims stated in their statutes and improving citizen satisfaction.