Yo me quejo en la radio: voz mediada como respuesta ante la insatisfacción con servicios públicos

Abstract

Dada la importancia de la satisfacción ciudadana como indicador del desempeño gubernamental, resulta relevante conocer cómo es que las personas ejercen su voz para obtener feedback necesario sobre la entrega de servicios. La literatura sobre las respuestas ante la insatisfacción se ha volcado en el ejercicio de estas a través de canales formales y ha dejado de lado la voz en canales informales. Este estudio se inserta en tal hueco y tiene como propósito de estudiar las quejas de radio a través de la pregunta: ¿Cómo son las quejas sobre servicios públicos en los radio phone ins de Aguascalientes? Para contestar a dicha pregunta, se clasificaron todas las quejas sobre servicios públicos hechas en el programa “Reporte Ciudadano” del 5 al 12 de junio. Posteriormente, se realizó un análisis de contenido de las transcripciones de 26 llamadas hechas al programa en al periodo anteriormente mencionado. Los resultados encontrados muestran que las quejas mostraban experiencias previas negativas con el gobierno, pudiendo ser desconfianza o ineficacia en resolverles el problema. Además, se muestra como las personas reportan problemas individuales en forma colectiva, mostrando una colectivización de los problemas. Además, existe una percepción positiva de los llamantes sobre el programa. Estos resultados son consistentes con lo mencionado en la literatura. Las quejas en la radio pueden ser una buena fuente de los problemas más relevantes existentes con los servicios públicos.