Confianza ciudadana en las herramientas digitales de gobierno para realizar trámites

Abstract

Los portales web y las aplicaciones móviles para realizar trámites de gobierno están disponibles las 24 horas al día, los 7 días de la semana, desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, a pesar de ello, estas herramientas tienen un bajo nivel de adopción. Las personas en México han adoptado en mayor medida herramientas digitales que se relacionan con actividades de comunicación, comercio y esparcimiento, que las herramientas digitales de gobierno para realizar trámites. En cambio, más de la mitad de las personas que realizan trámites acude a las oficinas de gobierno y menos de una quinta parte lo hace vía Internet (INEGI, 2024) . Un factor que explica porque las personas prefieren realizar trámites de forma presencial en oficinas gubernamentales, en bancos y tiendas, a pesar de tener un mayor costo y requerir mayor tiempo es la confianza. En la revisión de literatura se encuentra la confianza en dos dimensiones: confianza en el gobierno como la percepción hacia las instituciones, los representantes o el desempeño atendiendo problemas sociales; y confianza en el Internet como la percepción de seguridad en las transacciones y de protección y privacidad de la información. Sin embargo, se identifica una nueva relación de confianza derivada de la interacción entre las personas y las herramientas digitales de gobierno, por lo tanto, la pregunta de investigación de esta tesis es ¿cómo definen los ciudadanos la confianza en las herramientas digitales de gobierno para realizar trámites? La propuesta es responder desde un enfoque de teoría fundamentada para construir una definición a partir de la interpretación de confianza en las herramientas digitales de gobierno para realizar trámites desde la óptica de la ciudadanía. Los datos se obtuvieron de grupos de enfoque y los resultados muestran que esta confianza no es dicotómica, sino gradual, de acuerdo con el análisis las personas: confían abiertamente, confían condicionalmente (siempre y cuando sea a través de un banco, o confían dependiendo del trámite), confían en las personas a quienes les delegan la interacción en línea (hijas, hijos, u otros), o desconfían del canal digital. A su vez, la variación se vincula a la edad y el nivel de escolaridad de las personas. La generación Millenial tiende a tener mayor confianza que la Generación X o la generación Baby Boomer. Se propone entonces un modelo dual de confianza en donde la confianza y la desconfianza son dos caras de la misma moneda de las herramientas digitales de gobierno.

Web portals and mobile applications to carry out government procedures are available 24 hours a day, 7 days a week, from any device with an Internet connection; despite this, these tools have a low level of adoption. People in Mexico have adopted digital tools related to communication, commerce, and leisure activities to a greater extent than government digital tools to carry out procedures. In contrast, more than half of the people who carry out procedures go to government offices, and less than a fifth do so via the Internet (INEGI, 2024). One factor that explains why people prefer to carry out procedures in person at government offices, banks and stores, despite the higher cost and greater time required, is trust. In the literature review, trust is found in two dimensions: trust in the government as the perception of institutions, representatives, or performance in addressing social problems; and trust on the Internet as the perception of security in transactions and the protection and privacy of information. However, a new relationship of trust derived from the interaction between people and digital government tools is identified; therefore, the research question of this thesis is: how do citizens define trust in digital government tools to carry out procedures? The proposal is to answer from a grounded theory approach to build a definition based on the interpretation of trust in digital government tools to carry out procedures from the perspective of citizens. The data were obtained from focus groups, and the results show that this trust is not dichotomous but gradual. According to the analysis, people trust openly, trust conditionally (if it is through a bank, or trust depending on the procedure), trust the people to whom they delegate the online interaction (daughters, sons, or others), or distrust the digital channel. In turn, the variation is linked to the age and level of schooling of individuals. The Millennial generation tends to be more trusting than Generation X or the Baby Boomer generation. A dual model of trust is then proposed where trust and distrust are two sides of the same coin of digital government.