Reingeniería de atención ciudadana en San Pedro Garza García, Nuevo León

Abstract

El presente Policy Paper busca presentar un análisis de la implementación del proyecto de Reingeniería de Atención Ciudadana como una buena práctica de participación ciudadana de baja intensidad para la optimización del uso de recursos públicos y la satisfacción ciudadana a nivel municipal. En México, los municipios cuentan con recursos sumamente limitados, lo que impacta en la capacidad de atención y proveeduría de los servicios públicos. El municipio de San Pedro Garza García, en el estado de Nuevo León, a pesar de contar con más recursos que el promedio, no cuenta con procesos y herramientas que aseguren una optimización de su uso, lo que impacta directamente en la satisfacción de la ciudadanía. Para ello se realizó un diagnóstico procesal y operativo de la atención a los reportes de la ciudadanía a fin de identificar brechas y oportunidades para la mejora del flujo de la operación del día a día. Una vez identificados los puntos críticos a atender, se diseñaron 14 mejoras para las diferentes etapas del proceso de atención. Durante un periodo de alrededor de dos años, estas mejoras se fueron implementando por parte de la Dirección de Atención Ciudadana en conjunto con la Secretaría de Servicios Públicos y la Dirección de Innovación. Por último, se realizó una evaluación integral de los resultados de la política de reingeniería a fin de confirmar la mejora tanto en la satisfacción de la ciudadanía como en el uso del recurso público.

This Policy Paper aims to analyze the implementation of the Citizen Service Reengineering Project as a good practice of low-intensity citizen participation for optimizing the use of public resources and improving citizen satisfaction at the municipal level. In Mexico, municipalities have extremely limited resources, which affects their ability to provide services and respond to citizen needs. The municipality of San Pedro Garza Garcia, in the state of Nuevo León, despite having more resources than the average, lacks processes and tools to ensure their optimal use, directly impacting citizen satisfaction. To address this, a procedural and operational diagnosis was conducted on the handling of citizen reports to identify gaps and opportunities for improving daily operational workflows. Once the critical areas were identified, 14 improvements were designed for different stages of the service process. Over approximately two years, these improvements were implemented by the Citizen Service Office in collaboration with the Public Services and the Innovation Offices. Finally, a comprehensive evaluation of the reengineering policy was conducted to confirm improvements in both citizen satisfaction and the use of public resources.