Implementación de e-gobierno en México: un análisis de los determinantes de éxito de la estrategia "canales alternos de atención" del Infonavit

Abstract

Las tecnologías de información y comunicación (TIC) han sido utilizadas como una herramienta para incrementar la eficiencia y transparencia de los servicios gubernamentales. Las TIC han ayudado a los administradores públicos a cambiar la forma tradicional de proveer servicios e información. Ahora, por medio del Internet es posible publicar información de interés público, hacer transacciones e inclusive pago de servicios. Es así como las TIC han habilitado un nuevo canal para proveer servicios al ciudadano sin intermediarios desde un medio electrónico. Sin embargo, la implementación de iniciativas de TIC no es un proceso sencillo de llevar a cabo; se invierten muchos recursos, los resultados generalmente no cumplen con las expectativas y se rebasan los recursos estimados. Basado en un estudio de caso de una organización pública en México, este artículo examina cómo factores institucionales, organizacionales, contextuales, gerenciales y tecnológicos contribuyeron a implementar de manera exitosa una estrategia de canales de comunicación hacia el ciudadano utilizando TIC. Este estudio muestra que contar con un plan estratégico que permita alinear los objetivos del área o iniciativa de tecnologías de información con los de toda la organización permitió una implementación exitosa que ayudó a mejorar un servicio público. De forma similar se identifican algunos aspectos específicos que apoyaron o inhibieron el desarrollo y consecuente éxito de la iniciativa.

Information Communication Technologies (ICT) have been used as a tool for increasing the efficiency and transparency of the government services. The ICT have helped to public administrators to change the traditional form to provide the services and the public information. Nowadays, through the Internet it is possible to offer information of public interest, to make on line transactions and even to pay services. In this sense, the ICT have opened a new communication channel to provide public services to the citizens without intermediaries by an electronic media. However, the implementation of ICT initiatives is not a simple process. In general, the organizations invest many resources, the results are not the expected and the economic resources are overestimated. Based in a case study in a Mexican public organization, this paper analyzes how institutional, organizational, contextual, managerial and technological factors contributed to implement a successful strategy of communication using ICT. This study shows that having a strategic plan that allows aligning the ICT project or area objectives with the overarching organizational goals leaded to a successful implementation that helped to improve a public service. Similarly, the study identifies some specific aspects that enable or inhibit the development and success of the initiative.