Burocracia representativa, motivación al servicio público y el trabajo emocional: trabajadores de primera línea en casos de violencia familiar

Abstract

Los trabajadores de primera línea se encuentran constantemente con situaciones que pueden generar altos niveles de estrés. Para enfrentar este tipo de situaciones requieren ocultar y modificar sus respuestas emocionales ante los usuarios para así poder mostrar una actitud profesional y adecuada al rol de su servicio. Lo anterior adquiere especial importancia en los casos en los que los usuarios del servicio se encuentran en situación de vulnerabilidad, como es el caso de las víctimas de violencia familiar, pues depende de esta gestión emocional que los burócratas generen un espacio agradable y seguro. Debido a esto resulta relevante el estudio de las variables que afectan la estrategia de trabajo emocional utilizada por el burócrata. Literatura previa ha reportado que la motivación al servicio público se encuentra asociada de manera positiva a estrategias de trabajo emocional profunda y negativa a estrategias superficiales. De igual forma se ha planteado que la burocracia representativa puede tener un efecto sobre la motivación de los burócratas. En este sentido, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo estudiar el efecto de la burocracia representativa en la relación entre la motivación al servicio público y el trabajo emocional en trabajadores de primera línea encargados de casos de violencia familiar. Los resultados de este estudio indican que, si bien no existen efectos significativos de estas variables sobre el trabajo emocional, sí se muestran tendencias diferenciadas en las estrategias utilizadas cuando existe o no representación burocrática según el género. Adicionalmente, se encontró que algunas de las variables, como la duración de los encuentros con la víctima, la frecuencia de estos y la escolaridad y experiencia del trabajador tienen efectos sobre las estrategias de trabajo emocional profundo, por lo cual, parece relevante la inclusión de estas variables en futuros estudios relacionados con el tema y en intervenciones prácticas que busquen mejorar las estrategias de trabajo emocional de los burócratas en sus encuentros con los usuarios para así mejorar la calidad de los servicios prestados.